相手も自分も喜べるセールスの真髄④

前回の記事(クリック)

 

コミュニケーションの型は4段階あり

細かく再分化するとさらに7段階に分けられる

 

と書きました。

 

復習していきましょう。

 

コミュニケーションの7つの段階

1.アプローチ

(①信頼の段階)

 

2.リサーチ

3.プロポーザル

(②傾聴の段階)

 

4.プレゼンテーション

(③提案の段階)

 

5.クロージング

6.バトンアップ

7.フォローアップ

(④相互理解の段階)

 

でしたね。

 

それぞれ見て行きましょう。

 

1.アプローチ

文字通り相手との信頼感を作り

心の距離を縮めて行く動きのことです。

 

2.リサーチ

「相手の本音は何だろう?」と

傾聴してニーズを探して行くことです。

 

3.プロポーザル

聞きなれない言葉かもしれませんが

次のプレゼンテーションに持って行くための

【軽い提案】というイメージで良いです。

 

4.プレゼンテーション

メインの【提案】です。

プロポーザルで示したものを

さらに分かりやすく説明する感じです。

 

5.クロージング

契約締結を表します。

相手に「買います」「契約します」という

約束をしてもらうことです。

 

6.バトンアップ

クロージングをしてから

相手が不安に感じているところなどを

解消して行くことです。

 

7.フォローアップ

その場を離れた後に

しっかりフォローをしてあげることです。

 

4つの段階をさらに堀り下げた説明になっていることが

お分かりになっていただけたと思います。

 

アプローチ(信頼の段階)

この段階をクリアしなければ

次には絶対に進めない!

 

ということを、ここでしっかりと

落とし込んでいただきたいと思います。

 

なぜかと言うと…

 

しっかり信頼が築けていないと

次のニーズを引き出して行く段階で

相手の【表面的なニーズ】を引っ張り出してしまうのです。

 

そのニーズに対して提案をしたとしても

相手の心に響かないのです。

 

本質的なニーズを引き出そうと思った時に

本当の信頼関係が出来ている相手でないと

苦しい現状とか本音とか、口に出せないですよね?

 

だからこそ

まずは信頼関係を築くことが大切なのです!

 

なので、ここで

どれだけ口が上手くても、商品説明が上手くても

 

相手の本音に触れられていなければ

本当の意味で相手の心を響かせることは出来ないのです。

 

このブログを読んでいる方にも

イメージしていただきたいのですけれど

 

長い間付き合って来て

「この人の言っていることなら信頼できる!」

と思える方が言う一言と

 

初めて会ったばかりの

何をしているか、何を考えているかも

分からない人の一言と

 

どっちが信じられて

どっちの意見を採用しますか?

 

となったら

完全に前者、ですよね。

 

しっかりと信頼関係が出来ている人の

意見の方を聞くことは当然だと思います。

 

そして、しっかりとニーズが拾われていたなら

「その提案、聞かせてください」という流れになるのは

当然ですよね?

 

でも、ほとんどの人が

初対面で信頼関係が出来ていないのにも関わらず

ニーズを詮索し始めたりするんです。

 

ましてや、その先の

自分の商品やサービスをプレゼンしようとし始めるのです。

 

それは、上手く行かないですよね。

 

交流会など新しい人たちが集う場所で

いきなりプレゼンテーションを始めてしまう人って、いませんか?

 

例えばこんな感じです。

 

失敗例①(保険の営業)

初めまして!○○さん、よろしくお願いします。

私は××と言いまして、保険の営業をしております。

 

今、めちゃくちゃお得なこのような保険を扱っているのですが

○○さんも恐らく保険って入っていらっしゃいますよね?

 

その、現在入っていらっしゃる保険から

私がご提案する保険にしていただいたら

めちゃくちゃ安くなるんですよ!

 

今、本当に出たばかりで

あんまり知られてないんですけど

めちゃくちゃお買い得な保険があるのです!

 

もう、○○さんにもピッタリだと思うんですよね!

 

…と、いった感じです。

 

会話が始まって2,3分で

このような会話をしてくる人って

信用出来ますか?

 

普通は信頼…出来ないですよね。

 

ここまでひどい人も

なかなか出会ったことがないかもしれませんが

名刺交換会などの交流会に行くと、実は結構いたりするのです。

 

失敗例②(マッサージ師)

私、このようなマッサージ店を経営しています。

 

実は今…キャンペーンをやっていまして

これだけ良い施術を1時間こんなにお安く提供しています。

 

日ごろ、お疲れかと思うのですけども

今、どこかマッサージに通われていたりしますか?

 

…などと言って

相手のニーズを探ろうとするのですが

 

まだ信頼関係、出来てませんよね?

 

保険の営業マンの例だと

この一方的なプレゼンの後に

ニーズを探ってきたりしますね。

 

「ちなみに…○○さんはどのような保険に入ってますか?」

なんて

 

そんな信頼関係の出来てない人に

自分が入っている保険を教えますか?

 

いきなり自分のことを言いまくってきた人に

自分のことをさらけ出せますか?

 

一般の感覚では一歩引いてしまい

教えられないと思います。

 

では、何で教えられないかと言うと

①信頼の段階がクリアできていないから、ですよね。

 

信頼も出来ておらず

ニーズが明確になっていないにも関わらず

 

向こうの都合で提案されることに対して

嫌悪感を抱くのは当然ですよね。

 

たまたまは長くは続かない

このような分かりやすい状況のセールスだったら

イメージしやすいと思うのですが

 

これと同じようなコミュニケーションを

多くの人が行ってしまっているのです。

 

自分の考えを伝える時に

「自分のこういう感情をわかって欲しいんだ」

と思っているとします。

 

その時いきなり

【提案の段階】からやっていませんか?

 

俺、こう思うんだ。

この考えってお前にとっても良いと思うんだけど

こう考えてみたらどう?

 

なんて、自分の考えの押し売りをしていませんか?

 

押し売りセールスに嫌悪感を抱く人でも

自分の考えを伝える時なんかは

 

結構、この感覚を忘れてしまいがちではないですか?

 

しかし、この方法で

ある程度の結果が出ることもあるのです。

 

それは

 

たまたま自分のした提案が

相手のニーズにマッチした時

 

です。

 

しかし…それを狙っていては

相当な回数断られないといけません。

 

100人アプローチしたとすると

たまたまその中の何人かが

 

「ちょうどそれが欲しかったんです!」

 

という人が現れるかもしれません。

 

しかしそれは長くは続かないでしょうし

もしそれが相手の思っていたものと少しでも違っていたら

クレームや返品になったりします。

 

だからこそ、一番大切なのは

①の信頼の段階をキチンとパスすることなのです。

 

そして、この信頼関係における

【ラポール】にも段階があるのです。

 

一般的には【共通項を見つけて行く】でしたが

それをさらに深堀りして行きます。

 

ラポールの3段階

1.顕在ラポール

 

これはこれまでお話して来たことと同じで

 

・出身地が同じ

・好きな食べものが同じ

・趣味が同じ

・身に付けているものが同じ(メガネなど)

 

などなど

表面的な共通項を見つける

という段階です。

 

このラポールもとても大切なのですが

この段階で「ラポールが築けた!」と思ってしまうと

ダメなパターンになってしまいます…

 

ここでさらに強固なラポールを築いて行くためには

次の段階に進む必要があります。

 

2.潜在ラポール

 

この段階のラポールは、例えば

 

昔、スポーツ何かやってましたか?

部活動とか、何部でした?

 

あ!野球部だったんですか!

僕もなんですよ、キツかったですよね…

 

特に、高校1年の頃なんて相当キツかったですよね。

 

3年生が鬼のようで、下手したら神様みたいな存在で

「3年生の言うことは絶対だ!」って感じで。

 

バット磨きからグローブの手入れまで…

本当にキツかったですよね!!

 

…というようなラポールです。

 

顕在ラポールとの違いは

 

感情を伴ったラポール

 

ということですね。

 

顕在ラポールはただの【共通点】ですから

感情は関係なかったですよね。

 

しかし、潜在ラポールは

 

めっちゃわかります!!

 

というような【感情】があります。

 

ここまで行くからこそ

さらに深い信頼関係を築けるのです。

 

この潜在ラポールを築けないと

相手のニーズの引き出しを本当の意味で出来なくなってしまいます。

 

感情が伴うと

やはり信頼関係は強固になるのです。

 

同じような経験をしている

同じような体験をしているという仲というのは

仲良くなりやすいですよね。

 

そして、その経験・体験の感情の触れ幅

大きければ大きいほど、共感というのはしやすくなります。

 

その感情はポジティブでもネガティブでも良いです。

 

例えば、先ほどの野球の例で

ポジティブを書いてみます。

 

えっ、あなたも甲子園出られたんですか!

あの、出場が決まったときや、マウンドに立った時の

感動って、言葉に出来ないですよね!

 

あのチームで、あの場所で、あの体験が出来た…

っていう思い出って、何事にも変えられないですよね!

 

という感じですね。

 

または、小学生の頃にいじめられていた人の

ネガティブを書いてみます。

 

えっ、そうですか…実は僕もいじめに遭ってたんです。

あの頃はこんないじめを受けてて、本当に辛くて。

机に腐ったパンとか入れられたりして…

 

えっ、あなたは生ゴミを入れられたんですか!

それは辛かったですね。分かりますよ、その辛さ…

 

というようなネガティブな感情の共有でもOKです。

これはどちらが良い悪いという訳ではありません。

 

以上のことから

感情を伴った共感をすることが出来るか

ということが、潜在ラポールを築くポイントになります。

 

ここまでラポールを築くことが出来て初めて

傾聴の段階に進むことが許されるということです。

 

そして、手帳學のコミュニケーションでは

ここからさらにもう一段階先が存在するのです。

 

3.最深ラポール

 

それがこの最深ラポールです。

 

最初にここまで進むのは難しいとは思うので

最初は潜在ラポールまででOKです。

 

では、最深ラポールとは何なのか、というと

 

志命の共有

 

です。

 

自分と相手の志命を

共感・共有し合うというものですね。

 

その時ほど強固なラポールが築けることはないです。

 

自分は今、こういう志命に向かって生きているのです。

実は私も、そういう方向性を目指しているのです。

僕たち、生きる方向性が本当に同じなんですね!

 

という感じ。

 

その時に、最高の信頼関係が出来てしまうのですね。

 

しかし、ここまで行くには

自分も相手の方も志命を明確にしている必要があるので

現在持っている目標や夢であってもOKです。

 

また、ここまで行くのはなかなか難しいので

潜在ラポールまで行ければ、次のニーズに進んでも大丈夫です。

 

次の段階では相手のニーズ(課題や問題点など)を

見つけて行くわけですが

 

このニーズにも実は段階があるのです!

 

ニーズの3段階

ニーズもラポールと同じく

 

顕在ニーズ(表面的)

潜在ニーズ(感情的)

最深ニーズ(夢・目標を伴ったもの)

 

の3つがあります。

 

これもラポールの時と同じように

最低でも潜在ニーズまで引き出せなければ

その先のプロポーザルを受け入れてもらえなくなります。

 

顕在ニーズを引き出した時点で勘違いして

そのニーズに対して提案をしてしまうと…

きっと、見事に上滑りしてしまうでしょう。

 

これも例を挙げましょう。

女の子と話しているとして

 

最近、ダイエットしたいんですよね。

 

と相談されたとします。

 

これは顕在ニーズですね。

 

これを聞いた時に

「おっ、ニーズが聞けた!」と思ってしまって

こちらがサプリメントなどを扱っていたとしたら

 

「今、すごくダイエットに効果のあるサプリがあるんだけど、どう?」

という風に紹介したとしても

 

なかなか「やってみる!」とはならないのです。

 

そこから、相手が微妙な反応なのにも関わらず

プレゼンテーションの段階に進んでしまう人もいます。

 

こんな成分が入っていて…

こんな効果があって…

会社の業績はこうで…

ビフォーアフターはこんな感じで…

 

なんて、よく聞く会話ではないですか?

 

 

彼女の反応はこんな感じでしょう。

 

ふーん、何か良さそうな気はしますけど…

また、考えておきますね。

 

伝える側としては

 

あんなに時間をかけて

最高のプレゼンをしたのにも関わらず

買ってくれなかった…

 

となるのですが

 

それはなぜかと言うと

その「痩せたい」というニーズは

相手の女の子にとっては顕在ニーズだからです。

 

それを1時間、2時間、どれだけ伝えたとしても

彼女の心には響かないのです。

 

ここで、潜在ニーズまで掘り下げていることが出来れば

相手にバチっとハマる提案をすることが出来るのです。

 

では、この女の子の潜在ニーズは

どんなものだったのでしょうか。

 

それはもちろんケースバイケースなのですが

会話形式で書くと、例えばこうですね。

 

 

私、ダイエットしたいんです

 

へぇ、なぜダイエットをしたいの?

 

最近全然彼氏が出来てなくて…

 

ふーん、あなたは彼氏にどういうことを求めるの?

 

自分を認めてくれる人で

一緒に楽しい日々が送れたらなって。

 

なるほど。あなたにとって

楽しい日々ってどんな日々なの?

 

私って前から自信が持てなくて

仕事でも「認められてる」と思えなくて

「今の私を認めてくれるパートナーが欲しい」んです。

 

この最後の部分が

彼女の潜在ニーズだったりするのです。

 

最初は「痩せたい」だったのですが

話を深くまで聞いて行ったら

「そのままの自分を認めてくれる彼氏が欲しい」となったわけです。

 

この潜在ニーズに対して提案をしてあげると

相手はスムーズに受け入れてくれたりするわけですね。

 

例えば

 

そうなんだ!じゃあ、僕が知ってる

素敵な人がたくさん集まってる交流会があるよ!

 

そこで出会ったことがきっかけで良い関係になれて

友達になったりとか、彼氏彼女が出来たりとか

付き合うカップルとかもかなりいたりするよ。

 

今度、もし良かったら紹介しようか?

 

こういう提案が出来れば、その女の子も

 

そうなんですね!私も素敵な人と出会えたらいいなと思うので

ぜひ紹介してください!

 

…となって、スッと提案が通ったりするのです。

 

そのポイントは

彼女はダイエットをしたかったわけではない

ということですね。

 

そうではなく

自分という存在を認めて欲しかった

が根底にあり、そこから

 

お互いが認め合えるパートナーが欲しい

に繋がったわけです。

 

ここが顕在ニーズと最深ニーズの大きな違いです。

 

では、この場合の

彼女の最深ニーズは何なのでしょうか?

 

ここからさらに「なぜ自分を認めて欲しいの?」と

深く聞いて行くと…

 

私はずっと自信が無くて、何か日々に充実感が欲しくて

心が満たされるような毎日を送りたいんです。

 

と言われたとします。

 

そうすると、彼女にとって

認め合えるパートナーに出会う

ということももちろんそうなのですが

 

そのような素敵な男性に見合う女性になって

日々、イキイキ生活できるようになる状態になること

 

ということが将来のビジョンとして見えてきたりします。

 

そこにこんな提案をしてみます。

 

なるほど…じゃあ

あなた自身が毎日最高に自分らしく輝きながら日々生活をして

その時に最高のパートナーに出会えたり

最高のコミュニティが出来上がってたら、どう?

 

すると

 

それって最高ですね!

むしろそういう人生を歩んで行きたんです!

 

…と、なったりするのです。

 

この時の最深ニーズは

 

最高に自分らしく輝いて生きて行きたい

 

ということになります。

 

ここで

 

そういう人生を歩む上で最も大切な核となる部分を

学べる講座があるんだけども、良かったら今度どう?

 

と、誘えるわけですね。

これが本当のプロポーザルになります。

 

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潜在ニーズ、最深ニーズを見つけて行って

そのニーズに合った言い方をして

ベストなタイミングで自分の扱っている商材を提案する

 

それが出来れば100%相手に喜んでもらえて

「ぜひ教えて欲しい!」と言ってもらえるでしょう。

 

あとは金銭的な問題などもあるでしょうから

それは後からバトンアップでやっていくことになります。

 

これらのことが出来れば

断られることも嫌がられることも当然無くなって来ます。

 

むしろ逆で

 

私の気付いていなかったところに

気付かせてくれる提案をしてくれて本当にありがとう!

 

と、感謝されます。

 

そして、これらの提案が通るのは

最初にお話しした信頼関係(ラポール)ありきなのです。

 

ラポールが築けていないと

「過去にどんなことがあったのか?辛かった出来事は?」

などと質問したときに、本音を言ってくれないのです。

 

そうならないためにもラポールは

最低でも第二段階、感情を伴った潜在ラポールまで

作り上げて行くことが必要になるのです。

 

だからこそ、第一段階、第二段階を飛ばして

先に進むことは出来ないのですよ、ということですね。

 

初対面のアポイントであれば

プロポーザルまで行ければ充分です。

 

初対面の状態から

「それ、申し込みます!買います!」と言ってもらうことは

ほぼムリだと思っておいて良いです。

 

そして、中には

信頼関係がなかなか築きにくい人もいるので

アプローチの段階で一日目が終わってしまうこともあります。

 

しかし、二日目のアポでは

第二段階から話を始めるのではなく

また第一段階から話をして行くのです。

 

一度共通項が見つかっていれば

潜在ラポールまで進むのが楽になってくるので

 

2回目だとしても焦らずに

アプローチから一つずつ進んで行って

信頼関係を築いて行くのです。

 

これを守っていただければ

必ず相手に良い提案を出来て行く

ステップを進んでいくことが出来ます。

 

なので

 

焦らずに相手と向き合って

話をして行くことが大切になるのです。

 

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